Conditions d’éligibilité à l’annulation
La présente politique concerne exclusivement les commandes qui n'ont pas encore été expédiées et dont les colis n'ont pas été remis au transporteur.
Le client peut demander l'annulation de son achat tant que cette étape logistique n'a pas été franchie. La possibilité de donner suite à sa demande dépend toutefois de l'état d'avancement réel de la commande et du temps nécessaire au service client pour intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Une fois l'expédition effectuée ou le colis engagé dans un processus logistique ne permettant plus son interception, l'annulation ne peut plus être garantie. Dans cette situation, le client conserve néanmoins ses droits légaux en matière de rétractation et de retour après réception des marchandises, conformément à la réglementation applicable et à la « Politique de retour, de remboursement et d'échange » du site.
Présentation et traitement d'une demande d'annulation
Pour permettre une intervention avant l'expédition, le client est invité à transmettre sa demande dans les meilleurs délais depuis la rubrique « Contact » du site ou par courrier électronique au service client.
Afin de faciliter l'identification de la transaction et la vérification de son statut, la demande doit comporter les éléments suivants :
Le numéro de commande.
Le nom et les coordonnées utilisés lors de l'achat.
Un justificatif de paiement ou de transaction.
Tout autre renseignement utile à l'examen de la demande.
À réception de ces informations, le service client vérifie l'état de traitement de la commande et communique au client le résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
L'envoi d'une demande ne vaut pas annulation effective. La commande reste en cours tant que le client n'a pas reçu une confirmation explicite indiquant que l'annulation a été acceptée. C'est uniquement à compter de cette confirmation que l'annulation est considérée comme définitive.
Remboursement après acceptation de l'annulation
Lorsque la commande n'a pas encore été expédiée et que l'intervention du service client aboutit favorablement, celle-ci est annulée et les sommes correspondantes sont restituées au client.
Le remboursement est effectué, en principe, sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat. Son déclenchement intervient généralement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l'annulation.
Ce délai concerne l'initiation du remboursement et ne garantit pas la date à laquelle les fonds seront effectivement disponibles. Le crédit du compte dépend des délais de traitement propres à la banque, au réseau de cartes bancaires ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde de manière anormale à apparaître, le client peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement afin de faciliter les vérifications.
Situations dans lesquelles l'annulation peut être impossible
L'acceptation d'une demande dépend de la possibilité matérielle d'interrompre le traitement de la commande avant son expédition. Une annulation peut notamment ne pas aboutir dans les circonstances suivantes :
Le colis a déjà été expédié ou confié au transporteur.
La commande a atteint une étape logistique à laquelle son interception n'est plus possible.
La demande n'a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur.
Le client n'a pas communiqué à temps les informations nécessaires à la vérification de sa commande.
Par ailleurs, lorsque l'échec de livraison, le retard, le retour du colis ou la survenance de frais supplémentaires résulte d'une adresse de livraison erronée, incomplète ou inexacte fournie par le client, les frais supplémentaires raisonnables qui en découlent peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la législation applicable.
Aucune disposition de la présente politique ne peut être interprétée comme une renonciation du consommateur à ses droits impératifs ou comme une restriction de la protection que lui accorde la loi.
Commandes déjà expédiées et maintien du droit de rétractation
Lorsque le colis a quitté le site ou a été remis au transporteur, la demande ne relève généralement plus de la procédure d'annulation prévue par la présente politique. Cette impossibilité éventuelle d'interrompre l'expédition ne prive toutefois pas le consommateur des recours prévus par la législation en vigueur.
Sauf exception expressément prévue par la loi, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour les contrats conclus au moyen de l'interface en ligne du site, la notification de la rétractation peut être effectuée par l'un des moyens suivants :
Au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne proposée sur le site.
À l'aide du formulaire type de rétractation mis à disposition.
Par une déclaration explicite transmise depuis la rubrique « Contact ».
Par courrier électronique adressé au service client.
Par tout autre moyen permettant d'exprimer clairement et sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
Le consommateur exerce valablement son droit dès lors qu'il transmet sa déclaration explicite dans le délai légal de 14 jours. Il n'a pas à attendre une vérification, une validation ou une autorisation préalable du service client.
Lorsque la fonctionnalité de rétractation en ligne est utilisée, le site adresse au consommateur un accusé de réception sur support durable, par courrier électronique ou par un autre moyen approprié. Cette confirmation précise les informations relatives à la déclaration ainsi que sa date et son heure de transmission.
Avant de renvoyer les marchandises, le consommateur peut contacter le service client pour obtenir l'adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires à la réexpédition. Cette démarche vise uniquement à faciliter le traitement matériel du retour. Elle ne constitue ni une formalité obligatoire préalable ni une condition de validité de l'exercice du droit légal de rétractation.
En complément de cette protection légale, le site propose, pour les produits éligibles, une possibilité commerciale de retour ou d'échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception. Cette période comprend déjà le délai légal de rétractation de 14 jours et ne vient pas s'ajouter à celui-ci.
Les conditions d'acceptation des retours, la répartition des frais correspondants, les modalités d'échange et les délais de remboursement sont détaillés dans la « Politique de retour, de remboursement et d'échange » publiée sur le site.